チャットツールとは？ポップアップはどう使う？Web接客最新13選を全徹底比較

「Web接客ツールって何？」
「チャットツールとポップアップツールはどう使い分けるの？」
「いろいろなWeb接客ツールがあるので、どれを選べばいいか分からない」

Web接客は、企業が新しい生活様式に対応するための新コミュニケーションチャネルとしてここ数年で市場が拡大しています。

が、いざ導入しようとなると上記のような悩みがつきません。

Webサイトへ訪れるユーザーは多種多様な属性、興味関心を持っているので、各顧客へ異なる対応が求められますし、かつてないほどスピードも求められています。

従来のWebサイトでは、個々に合わせたコンテンツを提供できず、 ニーズを満たせずに、顧客の離脱や満足度が低下してしまうケースが多くありました。

そんな問題を解消してくれるのが自サイトに設置してチャットやポップアップで見込み顧客に応対するWeb接客ツールです。

チャットやポップアップを利用することで、顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取れるようになり、結果として顧客満足度を上げ、見込み顧客の成約率向上が可能になります。

デジタルマーケティング支援ポータルの「デジマチェーン」が、おすすめのWeb接客ツールチャットタイプ13選を厳選して紹介します。

問い合わせ情報の管理・共有や顧客情報の管理(CRM)など、カスタマーサポートをさらに加速させる代表的なツールを紹介しています。

1.Web接客ツールとは？

Web接客ツールは、Webサイト上で顧客とリアルタイムに対応して、離脱率低下や、成約率向上の達成を可能にするCS（カスタマーサービス）コミュニーケーションツールです。

オンライン接客ツール・WEB接客ツール・顧客サポートツールとも呼ばれるカテゴリーです。

Web接客ツールのなかでも、ECサイトを含む自社サイトに設置して、直接顧客とコール&レスポンスを行うことを目的とした以下の2種類のツールがあります。

• チャットタイプ
• ポップアップタイプ

「ポップアップ」と「チャット」の両方の機能が一つのパッケージに入っているハイブリッド製品も存在します。

Web接客ツールハイブリッドタイプは機能が非常に豊富なので、カスタマーサポート用途だけでなく、営業・マーケティング用途でも活用できます。

チャットツール・ポップアップツールそれぞれについて説明します。

WEBチャットツールとは？

画像引用　Zendesk

WEBチャットツールは、上記画像のように、通常は画面の端に表示されるチャットを通じて顧客の質問に答えたり、困っていそうな訪問者に話しかけてコミュニケーションを取ります。

多くのネットユーザーはオーラル（口頭）のコミュニケーションより、テキストベースでのコミュニケーションの方を好みます。

また、職場にいる状況など、テキストベースでしか対応できない状況も多くあるでしょう。

チャットタイプには人が質問に答える場合と、チャットボッドが質問に答える場合の２種類のパターンがあります。

有人チャットツールを使えば、オペレーターと顧客が直接チャットできます。無人のAIボット機能を備えたチャットツールであれば、かなりの程度無人で対応し、複雑な案件をオペレーターに引き継ぐことも可能です。

ポップアップツールとは？

画像引用　ポンパレモール

ポップアップツールは、上記画像のように、顧客の訪問パターンや、Webサイト内の遷移履歴に合わせて、キャンペーン情報やクーポン券を表示させます。

例えば、カーナビ関連のページを何度も行き来しているのに、なかなか商品カートに商品を入れない訪問者がいるとします。その訪問者に対して、期間限定のカーナビ割引キャンペーンのポップを表示させることなどが可能です。

訪問者に対する圧迫感はほとんどありませんし、タイミングをコントロールすることにより、CV（成約）への動線に上手に導けるでしょう。

2.チャットタイプWEB接客ツールおすすめ9選

Webサイト上のチャットによって、顧客はその場で商品やサービスに関する疑問を解決することができます。そのため、問い合わせに対する煩わしさが解消され、満足度の向上が期待できます。

デジマチェーンがおすすめするWeb接客ツールチャットタイプ一覧は以下です。

【Zendesk】世界シェアNo.1多言語対応のチャットツール

Zendeskは、完全日本語対応（多言語対応・自動翻訳）の世界シェアNo.1オンラインチャットサポートツールです。

Zendesk（ゼンデスク）が提供するオンライン接客ツールです。チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで利用開始でき、Webページ制作に慣れていなくても簡単に導入できます。

Zendeskは有人タイプですが、「トリガー機能」を使えば、400以上の自動アクションを設定可能です。

チャット以外にも電話、メール、SNSなど様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できます。

#1.費用感

• 初期費用：0円
• 年額費用：2,066円～（19ドル～）使用スタッフ（エージェント）一人あたり
  ※2021年3月の為替レートを使用

• 14日間の無料トライアル有り

#2.Zendeskの口コミ・評判

「カスタマーサポートの前にチャットボットをワンクッションいれることで、よくある質問などはボットで解決でき、ボットが解決できない質問があれば直ちに対応できるスタッフに質問を回してくれるので、スタッフの負担が軽減されるようになった」と評判です。

一覧に戻る

【Intercom】良い返信内容を素早く入力するための機能が数多く用意されているツール

Intercom（インターコム）は、問い合わせ内容を「会話」として扱い、より良い返信内容をより早く入力するための機能が数多く用意されている有人型を基本としたチャットツールです。

Intercom, Inc.が提供するオンライン接客ツールです。共通の管理画面で、返信を待つユーザーの人数や待機時間、これまでやり取りしたメッセージ数などの詳細を確認できます。

そのため、どのユーザーを先に対応すべきか、優先順位付けをすることが可能です。担当者の割り当ても手動、自動で行うことができ、やり取りの履歴だけでなく、メモも共有できるので、スタッフ全体が状況を把握できます。

#1.費用感

• 月額費用
  Start：4,031円（39ドル）
  Grow：10,233円（99ドル）

※2020年11月7日の為替レートを使用

• 14日間の無料トライアル有り

#2.Intercomの口コミ・評判

「顧客とのやり取りを、Web画面で誰がいつ回答したかを簡単に確認できるため、問い合わせ担当者が複数人いても、状況が簡単に把握することが可能になり、管理は、これ一つでほぼ対応できる」と評判です。

「UIが見やすく、必要な機能に絞り込んであり余計な機能がないので、顧客もサービス提供者もストレスがなく最高に使いやすいツール」と評判です。

一覧に戻る

【Chat Plus+】簡単にチャットボットを作成できる多機能なツール

Chat Plus＋（チャットプラス）は、有人、チャットボットどちらでも対応可能なチャットツールです。

チャットプラス株式会社が提供するオンライン接客ツールです。

プログラミングの知識がなくてもチャットボットを簡単に作成でき、テキストやボタンだけでなく、スタンプやフォーム、動画の挿入もでき多機能です。

IPアドレスやブラウザ情報をもとに、ユーザーのアクセス履歴を辿って情報を得ることができます。

ユーザー情報は、CRM（顧客管理）やメール配信システムなどと連携可能です。

国内産ツールで、サポートが手厚く、問い合わせや追加開発にも柔軟に対応してくれます。

#1.費用感

• 初期費用：0円
• 月額費用（税抜き）
  ミニマムプラン：1,500円～
  ビジネスライトプラン：9,800円～
  ビジネスプラン：15,800円～
  プレミアムプラン：28,000円～
  AIチャットボットプラン：150,000円～
• 10日間無料トライアル有り

#2.Chat Plus+の口コミ・評判

• 「ChatPlus」は、顧客満足度と認知度の双方が優れた製品として3期連続4部門で「Leader」に選出されました。

「ChatPlus」は2,457ツールの中から、チャットボット開発、ヘルプデスク、Web接客、Webチャットの4部門において、顧客満足度と認知度の双方が優れた製品として3期連続4部門で「Leader」に選出されました。https://t.co/kBfK0KC58q

— チャットプラス (@chatplusjp) January 22, 2020

• 「ChatPlus」を導入することにより、資料請求数が大幅に増加したと評判です。

【今日のAI事例】

BtoB（B2B）マーケティング支援、リード獲得プラットフォームの開発を展開する株式会社ターゲットメディアは、BtoBマーケティング支援ツールページにチャットプラス株式会社のチャットボット「ChatPlus」を導入し資料請求数を大幅に増加させました。https://t.co/bqjbMmqpiH

— e.g.(イージー)　烙AI事例検索の決定版烙 (@ledge_eg) December 17, 2019

一覧に戻る

【Chamo】直感的に使える操作性とカスタマイズ性が高いチャットツール

Chamo（チャモ）は、直感的に使える操作性とカスタマイズ性の高さが特徴のチャットツールです。株式会社ジーニーが提供するオンライン接客ツールです。

Chamoのインターフェースは、シンプルで直感的に使うことができ、サイトへの設置も簡単で、すぐに運用を開始できます。ユーザーの状況やニーズに合わせてダイレクトメッセージを自動配信する「自動話しかけ機能」が特徴です。

例えば、3分以上滞在しているユーザーに、「ご不明な点はございませんか？」などのメッセージを送ることが可能です。

LINEやFacebook Messengerなどと連携できます。

#1.費用感

• 初期費用：0円
• 月額費用
  ライト：6,500円
  スタンダード：50,000円
  ビジネス：100,000円
• 15日間無料トライアル有り

#2.Chamoの口コミ・評判

「Chamo導入後は、問い合わせの数とそこからの売上が3割増加しました。小さい不安をチャットで気軽に解決することで、次のアクションや成約につながることやメールと比べるとお客さんとのやりとりも早く、一人のオペレーターが同時並行で複数のお客様に対応できる」と評判です。

一覧に戻る

【Olark】海外で多数の導入実績を持つWeb接客ツール

Olark（オラーク）は、海外で多数の導入実績を持つWeb接客ツールです。Olark（オラーク）が提供するオンライン接客ツールです。

チャットウィジェットやチャット開始前のデザインを自由に設定することができます。サイトを訪問した顧客の閲覧履歴や位置情報を把握し、個別対応を行うことが可能です。

チャットは文書データ化され、顧客分析に使用できます。

Olarkは、以下のような外部ソフトウェアと連携することができます。

• Salesforce
• HubSpot
• Groove
• HelpScout
• MailChimp
• ワードプレス
• Googleアナリティクス

#1.費用感

• 月額費用：月額1,963円（19ドル）
  ※2020年11月7日の為替レートを使用
• 14日間無料トライアル有り

#2.Olarkの口コミ・評判

「オンラインで買物をしようとしている方にアドバイスできることで、販売機会を逃さずにダイレクトに売上に貢献できる。ターゲットを見極めてどんどん活用すれば、可能性は無限大に広がるツール」と評判です。

一覧に戻る

【qualva】 顧客のサイト離脱防止機能が充実しているチャットツール

qualva(クオルバ)は、無人対応のみのチャットボットツールです。株式会社PROFESSY（プロフェシー）が提供するオンライン接客ツールです。

コンバージョンを上げる特別な機能として下記の機能を備えています。

• ブラウザを閉じても入力内容を復元し、再入力の負担を軽減してくれます
• AI音声認識により、入力時のストレスを軽減させ離脱防止率をアップします

また、qualvaはMA（マーケティングオートメーション）システムやCRM（顧客管理）、メール配信システムなど様々なシステムと連携できます。

例えば、電子決済サービスや予約システムと連携し、機会損失をなくし、ユーザーを獲得できます。

#1.費用感

詳細はお問い合わせください

#2.qualvaの口コミ・評判

「qualvaは「決済」の機能を持ったチャットボット。チャットで質問に答えていくという対話形式の中でスムーズに情報を入力して、そのまま購入までの一連のプロセスを完了できることが導入の決め手。導入後1.28%まで落ちていたCVRが3.74%へとアップし、3.4倍ものCVR改善が見られた」と評判です。

一覧に戻る

【ビズリンクチャット応対ソリューション】コールセンター応対品質の向上に役立つ多彩な機能があるチャットツール

ビズリンクチャット応対ソリューションは、コールセンター向けの有人チャットツールです。NTTビズリンクが提供するオンライン接客ツールです。

コールセンターの応対品質の向上に役立つ以下のような多彩な機能があります。

• オペレーターが受け付けたチャットの自動配分
• チャット途中での割込み・引継ぎ機能
• スーパーバイザーによる応対中のリアルタイムモニタリング

マルチテナントに対応しており、複数のコールセンターを運営する企業で効率的な運用が可能です。

ビズリンクチャット応対ソリューションは、LINEと連携し顧客の利便性を大幅に向上してくれます。

#1.費用感

詳細はお問い合わせください

#2.ビズリンクチャット応対ソリューションの口コミ・評判

「ビズリンクチャット応対ソリューションは、LINEの標準機能が使用でき、オペレーター自身もLINEから直接対応できるの点が導入の決め手。販売をメインとした会社での利用が多く、新規顧客の獲得とユーザビリティ向上を目的に、会員登録サポートや商品の問い合わせ対応で利用している」と評判です。

一覧に戻る

【sAI Chat】あいまいな質問にも具体的に聞き返せるAIチャットボット

sAI Chat（サイチャット）は、AIを使った自動、半自動のハイブリッドチャットボットツールです。株式会社サイシードが提供するオンライン接客ツールです。

AIを使ったチャットボットにより、あいまいな質問でも具体的に聞き返すことができ、ユーザーの欲しい回答にたどり着くことができます。

AIの学習機能を搭載し、使えば使うほど質問の認識精度が上がります。有人チャット時も、AIが回答候補を掲示する「半自動チャットボット」機能によって、スタッフの負担軽減に役立ちます。

無人チャットと有人チャットを切り替える時、自然な会話でシームレスに切り替えができます。

#1.費用感

• 初期費用：30万円～
• 月額費用
  Starter：8万円
  ProfessionalSプラン：15万円
  ProfessionalMプラン：20万円
  ProfessionalLプラン：25万円

#2.sAI Chatの口コミ・評判

某大学では、LINE公式アカウントとsAI chatを就職支援に活用しています。「業務効率化に加え、学生との密接なコミュニケーションが可能に！複雑なやり取りにも適切に対応できる点がsAI chatの魅力」と評判です。

一覧に戻る

【hachidori】AIを活用した多彩な機能があるチャットボットツール

hachidori（ハチドリ）は、AIを活用した様々な機能があるチャットボットツールです。hachidori株式会社（ハチドリ株式会社）が提供するオンライン接客ツールです。

hachidoriは、有人チャットに対応し、以下のような多彩な機能を搭載しています。

• 顧客の情報をシナリオ内で扱うことができる「クエリ機能」
• 顧客の回答に応じてボットの発言を出し分ける「ライブラリ機能」
• LINEと連携して顧客へのメッセージ配信を行う「キャンペーン配信」

複数の機能を組み合わせることによって、業務効率化やマーケティングに活用でき、幅広いニーズに対応可能です。

#1.費用感

詳細はお問い合わせください

#2.hachidoriの口コミ・評判

某損害保険会社が導入し、「LINE上での保険料見積もりやおすすめ商品の診断、商品詳細遷移や資料請求などを行う際に、SMSを利用してた頃と比べて、写真不備起因の契約不成立を約80%削減できた」と評判です。

「電話よりもスピーディーに返答できるチャット対応を始めた結果、電話と比べて平均処理時間を約60秒短縮することに成功。ストレスのかかる電話対応からチャットに変えることで、オペレーターの定着率も高まった」と評判です。

一覧に戻る

3.チャットもポップアップもできるWeb接客ツール4選

デジマチェーンがおすすめするWeb接客ツールでチャットにもポップアップも兼ね備えているツール一覧は以下です。

【KARTE】顧客ごとに接客アクションを作成できるWeb接客ツール

KARTE（カルテ）は、株式会社プレイドが提供するオンライン接客ツールで、リアルタイムのサイトアクセス解析に優れたツールです。

顧客のアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）などを、リアルタイムで可視化できます。

リアルタイムの顧客データを元に、顧客ごとの接客アクションを作成可能です。

あらかじめ設計されているアクションのほかに、他の企業の成功事例を「シナリオストア」からインストールして自社用に反映させることができます。

KARTEは、以下のような外部サービスと連携が可能です。

• Zendesk Chat（Zopim）
• LINEビジネスコネクト
• Salesforce Marketing Cloud

#1.費用感

• 初期導入：サポート/トレーニングプログラムの費用
• 月額の基本料金：サイトの月間UU数（ユニークユーザー数）に応じて変更
• 無料トライアル：なし
• プラン：エンタープライズプランのみ

詳細はお問い合わせください。

#2.KARTEの口コミ・評判

• 訪問者の心情や興味関心をリアルタイムに可視化し、ポップアップで、リアルな店舗のような顧客体験を提供できる点が人気です。

具体的には、ウェブサイトを訪問するユーザーの心情や興味関心をリアルタイムに可視化して、適切なタイミングでポップアップやプッシュ通知などの顧客体験を提供する。

まるで、リアルな店舗にいるかの感覚をウェブサイト上で実現することを目指している。https://t.co/pHenoP9PJJ

— Keisuke (@cockndojo) November 27, 2019

顧客の途中離脱の問題を抱えていた生命保険会社が、KARTEのシステムを導入し、途中離脱したユーザーに、前回の続きから申し込みできるというお知らせをポップアップしたり、特性を踏まえたおすすめ商品を提案した結果、コンバージョン率が37.5％も改善できたという実例もあります。

一覧に戻る

【Robee】初心者でもすぐ使える多機能なWeb接客ツール

Robee（ロビー）は、株式会社Macbee Planetが提供するオンライン接客ツールで、多機能で初心者でも使いやすいUIが特徴です。

1つのツールで以下のような様々な機能を実施でき、CVR（コンバージョン率）改善を実現できます。

• ヒートマップ分析
• データ分析
• ポップアップ
• ABテスト
• チャットボット

ユーザーの訪問時や離脱操作時、ページを一定割合スクロールするなどの条件でポップアップを表示させる、といった細かい設定を簡単に調整できます。

Robeeは、分析機能と施策実行機能を両方兼ね備えた多機能なツールです。

#1.費用感

• 初期導入費用：0円
• 月額費用50,000円～
• 無料トライアル：3週間
• オプション：ヒートマップ・チャットボット機能など
• 初期シナリオ設定等のコンサルティングサービスも利用可能

#2.Robeeの口コミ・評判

化粧品や健康食品などの通販事業を手がける企業が、新規顧客獲得数を伸ばすためRobeeを導入し、LP（ランディングページ）や入力フォームの確認ページでポップアップを表示させ、LPでは離脱ユーザーの0.4%、商品確認ページでは17%をコンバージョンさせることに成功しています。

一覧に戻る

【flipdesk】細かいターゲティング配信が可能なWeb接客ツール

Flipdesk（フリップデスク）は、サイト訪問者の行動を自動で解析し、最適なタイミングで接客を行ってくれます。

株式会社フリップデスクが提供するオンライン接客ツールです。訪問者の情報から、クーポン発行やキャンペーン告知、有人のチャットサポートなどの接客を行います。

一人ひとりに合った接客により、購買率の向上や離脱率の低減などサイトのパフォーマンス改善が可能です。接客パターンは、設定画面から簡単に設定できます。

Google Analyticsの分析に基づく施策提案や、外部データを活用したマーケティング支援など、サポート体制も充実しています。

#1.費用感

• 初期費用150,000円
• 月額費用5,000円～　10万PVまで
  以後10万PVごとに5,000円

#2.flipdeskの口コミ・評判

• Flipdeskは「ITreview Grid Award 2020 Summer」のWeb接客・Webチャット2部門で「Leader」を受賞しています。

既存の課題

眼鏡、コンタクトレンズを取り扱う会社がオンライン上で顧客獲得したい

導入した結果

顧客に必要な情報を適切なタイミングでバナー表示するように設定し、サイトの滞在時間が長い人に向けてクーポンを発行し、売上が前年比132％増しました。

一覧に戻る

【Chat Dealer】サポート万全で安心して低価格導入できるWeb接客ツール

株式会社ラクスが提供するChat Dealer（チャットディーラー）は、Webサイトに数行のコードを貼り付けるだけで、チャットボットを利用開始できます。

よくある問い合わせをチャットボットが自動回答することで、担当者の負担を削減可能です。業務の効率化とユーザー満足度の向上が実現できるでしょう。

カスタマイズ性の高いチャットボット機能や、スタッフが対応する場合の支援機能が豊富です。姉妹ツールのメールディーラーと連携し、チャットやメールを一元管理できます。

セミナー開催やサポートページへのリンクなど、お客様に見せたいバナーをポップアップで表示し誘導します。ツール導入後も、専任スタッフによるサポート体制が充実しているので安心です。

#1.費用感

• 14日間お試し無料トライアル有り
• 無料の初期設定フォロー

詳細はお問い合わせください

#2.Chat Dealerの口コミ・評判

既存の課題

• FAQがうまく活用されていない
• サポートスタッフ1人あたり1日100件という対応件数
• 「お客様に提案する」時間を確保したい

導入した結果

問い合わせ総数20％削減につながった

チャットディーラー上の閲覧履歴によって、問い合わせするに至らないまでのお客様の疑問が何であるかということが分かった

基本的な問い合わせはチャット上での自己解決を促すことで、注文件数20％UP、サポート稼働は20％削減に成功

一覧に戻る

3.Web接客ツールは目的を見極めて検討を！

Webサイトへ訪れるユーザーは、多種多様な属性、興味関心を持っており、それぞれニーズが異なります。

Web接客ツールチャットタイプなら、チャットを用いユーザーの疑問や不安をその場で解決したり、柔軟な対応ができます。

ポップアップタイプは

Web接客ツールを導入し、サイトの離脱防止や購入率改善、顧客満足度の向上につなげましょう。

ツールの導入を検討するときは、価格や目的、運用コストなどを考慮し最適なツールを選定しましょう。

まずは気になるツールの無料トライアルや見積もりを取ることをおすすめします。