「CRMをマーケティングに取り入れたいけど、具体的にどの段階でどのように実施すれば良いのか分からない」
「CRMを検索するとSFAやMAというワードも表示されるが、違いはなんなんだろう？」
CRM（顧客関係管理）は企業と顧客の関係を良好に保ち、適切なコミュニケーションを取ることでカスタマーサービスを向上させるためのツール。
しかし利用目的や実施する段階を読み間違えてしまうと、全く効果を発揮しない可能性もあります！
そこで今回は間違えやすいCRM・SFA・MAの違い、CRMを使ったマーケティング戦略の立て方、実際にCRMを取り入れた企業の事例を紹介します。
最後まで読めば自社で導入すべきツールがなんなのか、マーケティングにCRMをどのように生かせば良いかがはっきりとわかりますよ！
CRMの概要、メリット・デメリットを知りたい方はこちらの記事を読んでみてください。
1.マーケティングにおけるCRM・SFA・MAの活用
MA・SFA・CRMシステムの違いはマーケティング活動の自動化か、顧客管理か、営業支援かです。
- MA（Marketing Automation）…マーケティング活動自動化
- SFA（Sales Force Automation）…営業支援
- CRM（Customer Relationship Management）…顧客関係管理
MAはマーケティング活動を自動化し、見込み客へのマーケティング活動を援助してくれるツールです。CRMで顧客情報を管理し、SFAを使って実際に営業活動していきます。
3つのツールを連携させることでより円滑な営業活動が可能になります。
順番的にはMAで潜在顧客を取り込み、見込み客への育成を行います。
MAで集めたリストを求めに営業を行い、受注ができたらCRMの領域へ入ってコミュニケーションをとって関係の維持を行う流れです。
全てのツールを導入することもできますし、ツールによってはSFA・CRMの機能を兼ね備えたものも多々あります。
導入の検討をしている際は目的を明確化し、何を主体として販促に役立てたいのかを決めてからにしましょう。
MA・SFA・CRMとの違いをより詳細に紹介した記事はこちらにありますので読んでみてください。
2.CRMを使ったマーケティング戦略の立て方
具体的にはCRMは顧客を獲得した後の良好な関係管理が主な機能ですが、見込み客へのアプローチ機能も兼ねています。
CRMを使ったマーケティング戦略の立て方で重要になるのは以下の2ポイントです。
- 集客したリストを活用して見込み客にアプローチ
- 既存の顧客とのコミュニケーションでファン化
以上の2つの機能を活用することで、マーケティング・営業双方に役立てることができますよ。
集客したリストを活用して見込み客にアプローチ
CRMを使って集客したリストを活用して見込み客にアプローチすることができます。
広告やセミナーなどで集めたこれから顧客になる可能性のある見込み客をまずはレベル分け。
購買意欲によって必要な情報を提供することで、顧客に取り込むことができます。
さほど興味のない見込み客に商品のプロモーションを行っても、「売り込みが激しいな」と嫌悪感を与える可能性がありますよね。
逆に購買意欲の高い見込み客にコラム的なメルマガを送信しても、読み飛ばされてしまう可能性が高いです。
CRMを使用すればまだ購買意欲の低い見込み客にはコラムなどで自社商品への興味を高め、購買意欲の高い見込み客には契約につながる情報を提供できます。
顧客の属性に合わせたパーソナライズされた情報を送ることで、見込み客に適切な情報を欲しいタイミングで届けることが可能になるでしょう。
既存の顧客とのコミュニケーションでファン化
CRMを使って既存の顧客とのコミュニケーションでファン化させることができます。
カスタマーサポートに瞬時に対応したり、新商品情報を送信することで顧客を長期にわたって自社に引きつけておくことができるのです。
またアンケート送信をして顧客満足度を計測したり、セミナー申し込みの案内を送信することもできます。
購入や契約履歴があったとしても、顧客は新しい企業や商品に興味を示して離れていくもの。
長期で良い関係を築くには、自社のファンになってもらうことが不可欠です。
顧客の想定を超えるカスタマーサービスを提供すると、既存顧客の自社への好感度が上がるでしょう。
そのためには定期的に情報やコラムなどを送って企業をリマインドすること、商品購入履歴から欲しいタイミングで新商品情報を提供することが必要です。
CRMを利用すれば既存顧客の問い合わせ履歴などを蓄積し、素早い問い合わせ対応につなげることもできます。
また購入履歴を分析して、新商品の情報をメール配信するなどの仕組みを作ることも可能です。
うまく活用すれば自社のファンになってくれて、長期的に商品やサービスを利用してくれるでしょう。
3.CRMをマーケティングに取り入れた企業の事例３選
CRMをマーケティングに取り入れた企業の事例3選を紹介します。
- 株式会社イートラスト
- ワンテック株式会社
- ヒラキ株式会社
この3社はCRMの導入によって顧客とのコミュニケーション活性化を達成し、結果的に企業を長期的に愛するファンを獲得しました。
実際の成功事例や解決した課題を見てみて、自社の営業にどう活かしていくかなどをイメージしてみましょう。
株式会社イートラスト
株式会社イートラストは電気設備や産業機器、通信設備などを提供する会社です。
近藤電機株式会社と株式会社酒井無線が経営統合して設立されました。
経営統合という経緯もあり、CRM導入前には以下のような課題を抱えていたと言います。
- 営業商談の進捗状況を掴みきれず会議の場が報告会のようになっていた
- 案件管理がうまくできていなかった
- 財務会計や基幹業務管理が一元化できず、業務が非常に煩雑となっていた
この課題を解決するために、株式会社イートラストはMicrosoft Dynamics CRMを導入しました。
CRMと名前がついていますが、営業レポートの作成やターゲット抽出、顧客データの分析などSFA的な要素も持っているCRMツールです。
自社で使用しているシステムとの連携がスムーズであること、PCもMicrosoftを使用しているため共有もスムーズ。
Outlookソフトを使用していたため、連携させてスケジュール管理やタスク管理を統合して可視化しました。
営業のノウハウを新人に共有するのも可能になり、営業力の向上が出来たそうです。
Microsoft DynamicsはCRM以外にも様々な機能を兼ね備えているため、財務会計などの事務業務までが一気通貫して作業ができるようになりました。
結果的に株式会社イートラストは業務効率の向上、そして営業進捗や案件管理をすることで売り上げアップも果たしたのです。
ワウテック株式会社
ワウテック株式会社はITサービスを提供する会社です。
ビジネスチャットや社内SNSのWow Talk（ワウトーク）を提供しています。
実は過去に何度もSFAを導入したことはあったそうですが、使いこなせたなかったり成果を出せないという結果に終わってしまっていたそうです。
当時の課題はこのようなものでした。
- 商談の司直管理ができない
- 結局商談管理や顧客管理が属人化してしまう
- 営業ノウハウのPDCAやノウハウが共有できない
そこでワウテック株式会社はSensesというCRM・SFAツールを導入することに。
従来のツールは操作が重たく思い通りに動かせないという問題があり、結局定着しなかったそうです。
利用の決め手は操作が軽くダッシュボードが分かりやすかったこと、SFAの機能に加えて顧客とのコミュニケーション機能もついていたこと。
導入後はGmailとの連携をして情報を自動入力させたり、顧客情報の管理を行なっています。
また営業進捗を一元管理することで、マネージャーで営業状況を管理してノウハウを共有することもできるようになりました。
チーム内でのコミュニケーションが増えて営業活動が活性化したこと、今まで負担だった顧客情報の入力や出力の時間を削減できたことです。
結果的に業務効率が良くなり、社内体制の確立にも成功したそうですよ。
ヒラキ株式会社
ヒラキ株式会社はスニーカーを1,000円以下で販売するなど、安価な靴を販売する会社です。
会社のターゲットは安価な靴を求める若年層、スマホ世代の若者を取り込むためにはインターネットとの適合が非常に重要。
当時の課題は以下のようなものでした。
- ECサイトからのリピート購入の拡大が伸び悩んでいたこと
- カタログ注文がメインだったが、より若者に身近なECサイトを宣伝したかった
上記の目的を解決するために、ヒラキ株式会社はSynergyというCRMを導入してユーザーの購入行動の分析を始めました。
購買分析の結果、ユーザーが2週間以外に再び商品を購入する割合が多いことを発見。
安価な靴は質が良いか不安なためにまずお試しで一足買ってみて、履き心地などを確かめてから他の靴を購入するという心理が分かりました。
結果を活かして初回購入者のタイミングが2週間であると仮定し、再購入を促すためにパーソナライズしたメールを送信することを決定。
メール経由の売り上げが昨年と比較して2倍に伸びたそうです。
CRMを利用して購買行動をしっかり分析、共有することで、顧客に合わせたメール送信をすることに成功しました。
社内全体でシステムを利用するようにし、役割分担をすることで業務の負担も減らすように配慮したそうです。
ツールの詳細はこちらでも紹介していますので、併せて参考にしてみてくださいね。
まとめ
今回はCRMを具体的にマーケティングにどう取り入れればいいのか、具体的な事例までを紹介しました。
SFAやMAとの違いを明確に理解し、必要な機能が揃っているツールを選ぶことが課題解決の近道です。
今回紹介した段階別の図解なども参考にし、社内で利用目的や解決したい課題を書き出してから検討してみてくださいね。
CRMをうまく活用することで長期的に自社のファンとなってくれる顧客を育てることができます。
顧客データの可視化や一元管理をすることで、業務効率化や結果的に販促も果たすことができるでしょう！
