「最近よく耳にするCRMとは一体何？」
「CRM・SFA・MAツールって明確には何が違うの？導入するときはどれを選べばいいんだろう…」
ビジネスのデジタル化・オンライン化でよく耳にするようになったCRM・SFA・MAツールですが、具体的にどんな課題を解決できるものなのか分かりづらいです。
よく分からないままなんとなくシステムを導入しても、結果的に使いこなせなかったり目的と相違していて使えないことも起こりえます。
そこで今回はCRM・SFA・MAシステムの違い、そして解決できる課題を紹介しています。最後まで読めばCRM・SFA・MAのどれを選べば良いかが明確に分かります。
顧客からの問い合わせ管理ツールなどカスタマーサポートツールを全網羅して比較説明した記事です。
1.CRM・SFA・MAの違いは？
CRM・SFA・MAシステムの違いは以下のように、顧客管理か、営業支援か、見込み顧客の育成の自動化です。
CRM（Customer Relationship Management）…顧客関係管理
SFA（Sales Force Automation）…営業支援
MA（Marketing Automation）…マーケティング活動自動化
CRM・SFA・MAはよく似た言葉として使われるので混同している人も多いですが、実は性質が違うものなので把握しておくことが重要です。
CRMで顧客情報を管理・SFAは営業支援・MAはマーケティング全体を自動化
簡単にいうと、CRMで顧客情報を管理し、SFAを使って実際に営業活動していきます。MAはマーケティング活動を自動化し、見込み客への営業活動を援助してくれるツールです。
CRMとは、顧客関係管理という意味で、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の頭文字を取っています。
CRMシステムは顧客関係管理システムを意味し、顧客との関係を良好に保つためにデータの管理、アプローチを行うためのものです。
CRMについて詳細にメリット・デメリットを説明した記事です。
SFAは、Sales Force Automationの略で、日本では営業支援システムと呼ばれています。
SFAは、より直接的に営業活動を支援するシステムで、営業活動の進捗管理や契約書作成・スケジュール管理等を行うシステムです。
SFAについて詳細にメリット・デメリットを説明した記事です。
MAの基本機能はマーケティング活動を自動化することで、営業スタッフ個人では対応し切れない見込み客への営業活動を援助してくれるツールです。
具体的に言うと見込み客の獲得に対しての情報提供、購入・契約への意欲ごとのレベル分けを行い、適切な情報を提供する役割を担います。
購買意欲に合わせたメールやプッシュ通知などを送信することで、見込み客を顧客へ取り込むのがMAの役目です。
MAについて詳細にメリット・デメリットを説明した記事です。
2.CRM・SFA・MAのどれを導入するか？
CRM・SFA・MAはのどれを選ぶべきか迷っている方もいるでしょうが、以下の基準で最初に導入するツールを選ぶようにしてください。
- 見込み客の取り込みや集客に力を入れたい場合はMA
- 顧客とのコミュニケーションを重視するならCRM
- 営業力をあげたい場合はSFA
今、自社に何が必要であるかを明確に定めることで、よりツールのメリットを享受することができます。
それぞれのポイントを説明します。
見込み客の取り込みや集客に力を入れたい場合はMA
MAは営業段階より一つ前の段階で、見込み客の獲得に対しての情報提供、購入・契約への意欲ごとのレベル分けを行い、適切な情報を提供するのが役割です。
広告やセミナーなどで集めた潜在的な顧客のデータを分析し、属性別にレベル分けできるので、リードナーチャリング、つまり見込み客の育成に役立つでしょう。
もし、自社が見込み顧客リストをまだ十分に持っていない場合はMAの導入がおすすめです。
定番MAツールの比較の記事を参考にしてください。
顧客とのコミュニケーションを重視するならCRM
顧客とのコミュニケーションを重視するならCRMを選びましょう。
CRMのもつ顧客へのアプローチ機能や分析機能を使えば、まるで自分のために送られたと感じるような情報を顧客に届けられます。
また問い合わせに素早く対応することで企業への好感度が上がり、関係を良好に保てるでしょう。
優先度が顧客とのコミュニケーションという場合はCRMが向いています。
CRMツールの中にはSFA機能を兼ね備えたものも多数ありますのでこちらの記事の定番CRMツール比較を参考にしてください。
営業力をあげたい場合はSFA
いま、まずは営業力をあげたい場合はSFAを選びましょう。
SFAで営業進捗管理や商談状況を共有することで、社内で一丸となって営業戦略を立てることができます。
顧客データの管理機能はSFAも兼ね備えていますので、その情報を有効活用できるんです。
営業部での活動がデータの点在によって支障が出ている、より戦略的に営業していきたい場合はSFAを選びましょう。
定番SFAツール セールスフォースの使い方についてはこちらを参考にしてください。
まとめ
混同されやすいCRM・SFA・MAとの違いやシステムのメリットを知っておくことで、自社の課題を解決できるツールが何かを判別することができます。
特に最近はインターネットでの顧客との関わりも増え、顔の見えない顧客とのコミュニケーションは非常に重要。
この時代だからこそ、CRMを活用して顧客データを一元管理・アプローチをすることは安定した売り上げにも繋がってくるでしょう。
記事内に有効なツールも紹介しておいたので、CRM・SFA・MAを導入したい方は参考にしてください。
企業の財産ともいうべき顧客満足度を高め、企業のイメージや信頼性を高めていきましょう！
テレワーク時代の営業必須ツールである、オンライン営業ツールの商品比較について参考にしてください。
