「お客様対応をオンラインでもっと効率的にしたい」
「定番カスタマーサービスツールの初期費用・ランニングコストを比較したい」
「オンライン接客で競合企業と差を付けるには？」

企業にとってカスタマーサポートは顧客満足度を左右する業務ですが、WEB接客の質の確保や費用効率化で悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

確かにオンラインカスタマーサポートツールは顧客対応クオリティを格段に向上させる可能性を持っています。しかし、選び方と運用方法を間違えると顧客満足度の向上どころかコストの垂れ流しと大きな機会損失にもつながりかねません。

自社のWEB接客の目的に合ったツールを導入すれば、最低限のコストでCS業務の効率化と販売機会の拡大を図ることができます。

デジタルマーケティング支援ポータルサイトの「デジマチェーン」が、カスタマーセンター・ヘルプデスク・コールセンターにおすすめのカスタマーサポートツールの種類や選び方を徹底調査しました。

どれも評判の良いものなので、自社のニーズに合ったツールを見つけて問い合わせしてましょう。

「チャットツールとは？ポップアップはどう使う？Web接客最新厳選を全徹底比較」も併せてご覧ください。

1.カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやテクニカルサポートセンターなどでオンラインで顧客対応を効率化するためのツールです。

WEB接客やオンライン接客とも呼ばれる事業活動にカスタマーサポートツール（CSツール）を導入することで、対応スタッフの負担（コスト）を軽減しながら、問い合わせ対応の迅速化や、対応漏れの防止も行うことができます。

お客様からの購入やメールや電話、チャットなど様々なチャネルからの問い合わせの履歴を一元管理することによって、よりきめ細やかなサービスを提供することも可能になるでしょう。

多くの便利な機能を備えたカスタマーサポートツールの活用によってサービスの質を上げ、顧客に合った対応、顧客満足度の向上を目指しましょう。

2.カスタマーサポートツールの機能は3タイプに分解できる

数多くあるカスタマーサポートツールも、突き詰めると主に下記の3タイプに分類されます。

すべての機能を備えるパッケージツールもあれば、1つの機能に特化したツールもあります。当然ですが、多くの機能を持つほど価格が高くなりがちです。自社でどんなサポートを必要としているのかを考えた上で、実際に導入するツールの検討を行いましょう。

まずはそれぞれの機能について説明します。その後に、それぞれの機能を持つおすすめツールを紹介していきます。

WEB接客問い合わせの管理・共有

まず最初に知っておきたいのが、『問い合わせ情報の管理・共有』タイプのツールです。メール・電話・LINE・チャットなどさまざまなチャネル（経路）からくるお客様からの問い合わせを内容や日時ごとに保存・管理し、社内で共有できます。

「それだけならエクセル表を作って共有すれば十分なのでは？」と思う方もいらっしゃるかもしれません。ですが、やはりカスタマーサポートに特化したツールを利用した方が、はるかに効率は良くなります。

例えば、EXCELを社内で共有しようと思うと、Aさんが開いている間はBさんは開けない、あるいは閲覧専用でしか開くことができないため、問い合わせ情報を入力できない、という問題が発生してしまいがちです。また、顧客の増加や扱うデータ種類の増加でファイルが大きくなると、EXCELでは開くにも更新するにも時間がかかってしまい、しばしばファイルが壊れて開けないケースさえ発生します。

その点、問い合わせ情報の共有ができるサポートツールがあれば、Aさんが問い合わせ情報を検索している間も、Bさんは別の問い合わせ情報を入力することが可能です。必要なデータだけ取り出して使えるのでスピーディに顧客対応可能になります。

また、近年、企業ではメール、電話、LINE、チャットなど、多様な問い合わせ方法に対応することが多くなりました。同じお客様が、ある時は電話で、また別の時にはLINEで問い合わせをする、ということもあり得るでしょう。

カスタマーサポートツールを利用すれば、人の手では整理しにくい情報も、効率良くデータベース化することができます。

問い合わせ情報の管理共有系のおすすめのツールについては「問い合わせ情報の管理・共有系カスタマーサポートおすすめ12ツール」をご覧ください。

顧客情報の管理(CRM)

お客様からの問い合わせに対応する際、まずその人の購入履歴などを調べる、という作業は頻繁に発生します。この『調べる』という作業を効率化することができるのが、『顧客情報の管理(CRM)』タイプのツールです。

顧客の購入履歴や問い合わせ履歴、場合によっては年代や性別など、顧客に関する様々な情報を一括で管理することができます。

特に、購入に関するデータと問い合わせに関するデータが一括管理されていないと、問い合わせが入る度に購入情報のデータを探さなければならないため、お客様への回答にも時間がかかってしまいます。

電話での問い合わせの場合、お客様を電話口で少しでも長く待たせると顧客満足度の低下にもつながりかねません。

顧客情報の管理ツールを導入することで、時間のロスを防ぎ、お客様に素早く対応することが可能になります。また、顧客情報を早く、詳細に確認できるようになれば、個々のお客様の状況に合わせて、きめ細やかなサポートを行えるでしょう。

顧客情報の管理(CRM)のおすすめのツールについては「顧客情報管理(CRM)系カスタマーサポートおすすめ5ツール」をご覧ください。

顧客へのオンライン回答支援

最近、企業のFAQページを開くと、「問い合わせ内容を入力してください」といったポップアップが表示されることが多くなりました。これは『チャットボット』と呼ばれる機能で、人間が対応しなくても、システムがあらかじめ設定されたパターンに基づき、問い合わせに対応してくれるというものです。

このチャットボットのように、問い合わせに回答するという業務自体の負担を減らしてくれるのが、『顧客への回答支援』ツールです。顧客への回答支援ツールには、よくある質問への対応を楽にするだけでなく、担当者ごとの対応方法のばらつきを統一するという効果もあります。

「この質問にはこの回答」とあらかじめ決めておくことで、担当者によって答える内容が違う、新人スタッフが対応方法に困ってしまう、といったトラブルを防ぐことが可能です。

担当スタッフの業務が楽になれば、従業員の離職率を防ぐという効果も期待できるでしょう。

顧客への回答支援のおすすめのツールについては「顧客への回答支援系カスタマーサポートおすすめ4ツール」をご覧ください。

3.WEB接客問い合わせ情報の管理・共有系おすすめ12ツール

デジマチェーンがおすすめする、問い合わせ情報の管理・共有系カスタマーサポートツールは以下です。

それぞれのツールについて説明します。

【Zendesk】世界一の定番CSツール！WEB接客対応を一元管理

Zendeskは、様々な方法で行われたお客様とのやり取りを一元管理できるカスタマーサポートツールです。

アメリカに本社を置くカスタマーサポートツールでは草分け、かつNo.1シェア企業で、日本では株式会社Zendeskがサービス提供しています。

Zendeskの具体的な機能は以下の通りです。

  • カスタマーサポート支援機能：一元管理・お問い合わせフォーム・サービス品質管理・多言語サポート
  • 生産性向上ツール：お問い合わせを機械的に割り当て・自動化機能・マクロ機能・お客様ニーズ把握・社内共有

Zendeskの導入によりお客様対応の品質が向上するだけでなく、サポートスタッフの業務負荷を大幅削減することが可能になるでしょう。

Zendeskの機能詳細についてわかりやすく説明しています。

費用感

SupportTeam：19ドル　エージェント1人の月額（年払い）

Support Professional：49ドル　エージェント1人の月額（年払い）

無料お試しあり

Zendesk Support

【Re:lation】2,600社が導入するメール共有ツール

Re:lation（リレーション）は、2,600社が導入する株式会社インゲージのカスタマーサポートツールです。

メール・LINE・Twitter・チャット・電話対応記録など、様々な形での問い合わせをメールで一括管理できることが最大の特徴です。

案件管理・顧客管理・オペレーター教育・分析・改善までワンストップで行い、お客様対応の品質・業務効率の最大化に貢献するツールと言えます。

主な機能は以下の通りです。

  • マルチチャネル対応
  • チケット分類および管理
  • アドレス帳カスタム設定
  • セキュリティ機能
  • 外部システム連携

20日間の無料お試し期間を設けているので、自社にフィットするか検証することをおすすめします。

費用感

ライトプラン　月額12,800円（税別）〜（3ユーザー）
初期費用15,000円（税別）

Re:lation

【yaritori】国内最安の月980円で利用できるメール共有ツール

yaritori（ヤリトリ）は、 Onebox株式会社が提供する国内最安値水準の月額980円（1ユーザー）で利用可能なクラウド型のメールサービスです。

低価格でシンプルながらも「複数人でのメール対応を効率化」・「社内メンバーと情報共有するコラボレーション」・「顧客管理」のための合計20以上の強力な機能が実装されています。

yaritoriの特徴は以下の3つです。

  1. かんたん導入
  2. シンプルな操作画面
  3. 強力な機能

社内情報共有の迅速化や、複数人での問い合わせ対応の効率化を検討している企業におすすめのサービスです。

14日間の無料お試し期間があるので、自社のニーズに合うかどうかを検討することもできるでしょう。

費用感

月額980円〜（1ユーザー）

【Freshdesk】全世界で15万社以上の導入実績があるCSツール

Freshdesk（フレッシュデスク）は、全世界で15万社が導入するカスタマーサポートツールです。

Freshworks社が提供する海外サービスで、日本においてはOrangeOne株式会社がカスタマーサポートを提供しています。

Freshdeskの特徴は以下の3つです。

  • シンプルで使いやすいインターフェース
  • 低コストで優れた機能を実装
  • G2Crowdで満足度NO.1の製品実績

メール・電話・チャット・SNSなど、様々な方法で行われる問い合わせを一元管理でき、同じ管理画面からすべての問い合わせに対応可能です。

チケットという概念で問い合わせ内容を統一化、自動で適切な担当者にチケット割り当てを行う機能で迅速な対応が可能となります。

費用感

ブラッサムプラン　月額1,700円〜（1ユーザー）

【OKWAVE IBiSE】FAQシステム国内シェアNO.1

OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ・アイヴィス）は、株式会社オウケイウェイヴが提供するカスタマーサポートツールで、FAQシステムとしては国内シェアNO.1です。

OKWAVE IBiSEでできることは以下3つです。

  • FAQサイト作成
  • 問い合わせ管理
  • ナレッジの共有

OKWAVE IBiSEのFAQサイトは、社内にある情報をQ（質問）とA（答え）にしていくだけで、簡単に作成できます。

社内スタッフはFAQサイトを見れば様々な情報を理解できるため、ノウハウの共有と業務スピードの向上が可能です。

様々なチャネルから来た問い合わせを一元管理する機能も実装しています。

さらにFAQサイト・問い合わせをナレッジとして蓄積でき業務の効率化にも貢献してくれます。

費用感

エッセンシャルプラン　基本料金月額10,000円〜

【Tayori】約3万ものアカウントが利用しフォーム作成に強いCSツール

Tayori（タヨリ）は、株式会社PR TIMESが提供し約3万ものアカウントが利用するカスタマーサポートツールです。

Tayoriは、以下のようなフォーム作成機能が充実していることが特徴です。

  • お問合わせフォーム
  • 予約フォーム
  • イベント申し込みフォーム
  • 見積りフォーム
  • 採用フォーム
  • 査定フォーム

あらかじめ用意された様々な用途のテンプレートをカスタマイズすることも可能です。

フォーム作成以外の機能は以下の通りです。

  • FAQ作成ツール
  • チャットツール
  • アンケート作成ツール

Tayoriは、機能を連動させて活用することで顧客とのあらゆる接点を円滑に導くことができるでしょう。

費用感

スタータープラン　月額3,400円〜（3ユーザー）

【CScloud】LINEでのオンライン接客に特化したカスタマーサポートツール

CScloud（シーエスクラウド）は、スタークス株式会社が提供するLINE経由の問い合わせ対応に特化したカスタマーサポートツールです。

CScloudは、以下のような大小様々な業種の企業で導入されています。

  • リユース業
  • サービス業
  • 人材派遣業
  • 通販・EC業界

LINEでのお客様対応をスムーズに行う機能が充実していることが特徴です。

以下のようなフローで活用することができます。

  1. チャットボットによる自動応答で問い合わせ内容を分類
  2. 最適な担当者を設定して有人対応
  3. 対応状況にあわせたステータス管理
  4. 顧客属性にあわせた一斉送信

お客様対応だけでなく、見込み客の掘り起こし・フォローができることは魅力的です。

費用感

詳細はお問い合わせください。

【メールディーラー】6,000社が導入するメール共有システム

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する6,000社の導入実績を誇るメール共有管理に特化したカスタマーサポートツールです。

特筆すべき点は、ITR Market Viewの「メール／Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェアにおいて、11年連続でナンバーワンを獲得していることです。

チームでの情報共有により対応状況が一目でわかるので返信遅れを防止したり、重複返信の防止機能でミスを防いだりすることができます。

メールやチャット、LINEメッセージの一元管理により無駄な時間の削減にもつながります。専任スタッフが運用サポートをしてくれるため、安心して導入を検討できるでしょう。

費用感

初期費用50,000円〜＋月額20,000円〜

【メールワイズ】10,000社以上が導入する初期費用無料のメール共有サービス

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供し国内10,000社以上が導入するメール共有システムです。

星野リゾートなどの大手企業を始め、幅広い業種で導入実績があります。メール対応を複数人で行う場合の業務効率化に貢献してくれます。

送受信メールを一元管理する機能に加えて、下記の機能でメール対応業務を簡略化してくれます。

  • フォルダ機能
  • ステータス機能
  • コメント機能
  • 対応履歴
  • 一斉送信
  • テンプレート
  • 顧客情報一元管理
  • セキュリティ

初期費用なく月額500円から利用できるため、導入コストが低いこともメールワイズの魅力です。

費用感

月額500円〜（2ユーザー）

【エムアイ・メール】高機能なWEB接客メール共有システム

エムアイ・メールは、未創システム株式会社が提供する高機能なメール共有システムです。お客様からのお問合わせメールを複数の担当者で一元管理することができます。

「誰でも使える」をコンセプトにシンプルな操作で簡単に使えることが特徴です。操作画面が直感的に扱えるデザインなので、初めての利用でも、他のメール共有システムからの変更でもスムーズに使用できます。

専用アプリケーションのインストールは必要なく、Webブラウザで利用が可能です。300万件のメール保存容量がありながらも高い処理能力で快適な操作を実現するので、自社のヘルプデスクの品質向上に貢献してくれるでしょう。

費用感

スタンダードプラン　初期費用24,800円　月額9,800円〜（5ユーザー）

【Intercom】全世界30,000社以上が導入するWEB接客メッセンジャーサービス

Intercom（インターコム）は、全世界で30,000社以上が導入するビジネスメッセンジャーサービスです。アマゾン・フェイスブック・マイクロソフトなど世界的な有名企業も利用しています。

カスタマーサービスの品質向上・業務の効率化を実現するシムテムで、メッセンジャー機能は、電話・メールよりもスムーズなお客様対応を可能とします。

問い合わせ内容によって、スタッフが対応したり自動で対応したりとお客様満足度を高めるための機能が実装されています。

顧客対応サポート以外にも「マーケティング機能」や「エンゲージメント機能」も備えられていて、充実した機能が魅力的です。高性能ですが、現在日本語での対応はヘルプセンターの回答集のみとなっています。

費用感

月額39ドル〜（1ユーザー）

【Help Scout】140ヵ国10,000社以上の企業が導入しているメール対応ツール

Help Scout（ヘルプスカウト）は、140ヵ国10,000社以上の企業が利用するメール対応に特化したカスタマーサポートツールです。

海外企業のサービスでグローバル展開にも対応することができます。

複数のメールアドレスをスタッフ間で共有してお客様対応などを行う、ヘルプデスクを運営する企業におすすめのサービスです。

グーグルアプリなど50種以上のソフトウェアと接続可能なため、すでに使っているシステムがあっても導入しやすいでしょう。

日本語対応していない製品ですが、操作がしやすい設計なので慣れるとスムーズに使うことができます。

24時間体制のサポートが整っているため、操作方法でわからないことがあってもすぐ問い合わせることができて安心です。

費用感

月額20ドル〜（1ユーザー）

4.顧客情報管理(CRM)系おすすめ14ツール

顧客情報管理（CRM）ツールは、BtoC・BtoB問わず、導入が当然になってきている花形分野です。カスタマーサポート部門と営業部署の連携性を上げ、受け身になりがちだったCSを売上を伸ばす攻めの部署へ変化させる力を持ちます。

デジマチェーンがおすすめする、顧客情報管理(CRM)系カスタマーサポートツールは以下です。

それぞれのツールについて説明します。

中小企業での導入にスポットを当てて、CRMツールをクラウド型とオンプレミス型に分別して説明した記事です。

【Service Cloud】セールスフォースが展開する幅広い大手企業の導入実績

Service Cloud（サービスクラウド）は、営業支援サービスで豊富な実績を持つ株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するクラウドベースの顧客管理（CRM）ツールです。

以下のような、誰もが知る多くの大企業が導入して業務改善に成功しています。

  • チューリッヒ生命：営業部門の業績・生産性向上
  • 三井住友カード：業務効率化・顧客満足の向上
  • アスクル：一日数千件の問い合わせを一元管理及び共有によるサービス改善

Salesforceなの？Service Cloudなの？

「Salesforceを導入しています」という会社説明を最近よく聞きますが、もし顧客管理分野の話であれば、厳密にはServicecloudを導入しているケースがほとんどです。
簡単に言うと、セールスフォースは社名salesforce.com, Inc.（日本名：株式会社セールスフォース・ドットコム）を指します。または、営業支援（SFA）・顧客管理（CRM）などの複数のsalesforce製品を組み合わせて使うプラットフォームの総称としても用います。
Service Cloudは、salesforceの中の顧客管理（CRM）ツールの製品名です。ちなみに営業支援ツールはSales Cloudと言います。
個々のツール名よりも会社名の方で呼ばれることが多くなっています。

Service Cloudは以下のように、顧客サポートに必要な様々な機能が揃っています。

  • コンタクト履歴の一元管理
  • ナレッジ管理
  • サービスプロセスの自動化
  • サービス対応分析
  • 注文内容の管理

Service Cloudならカスタマーサービスの業務効率化と品質向上に貢献してくれるでしょう。

Salesforce全体の機能詳細についてわかりやすく説明しています。

費用感

月額3,000円〜（1ユーザー）

【HubSpot CRM】定番MAプラットフォームの無料CRM

HubSpot CRMは見込み客や顧客を効率的に管理して、効果的に対応することができる無料のCRMツールです。

MA（マーケティングオートメーション）ツールの超定番プラットフォームHubSpotの中のツールです。

HubSpotのシステムを試しに利用したい人におすすめで、無料とは思えないほどの高機能が備わっています。

HubSpot CRMの大きな特徴の1つは情報の見やすさです。情報管理画面のダッシュボードがすっきりとしていて見やすいのが特徴的。

また、HubSpot CRMは、顧客とのコミュニケーションが自動で記録される仕組みになっています。電話やメール、SNSを用いて得た顧客情報が自動で記録されるので、データ入力の手間が省けるのです。

HubSpotのCRMは、リアルタイムで顧客に対応できます。チャットやアドレス、ボットなど顧客とコンタクトをとるためのツールが無料で利用でき、これらのツールを使った顧客との全てのコミュニケーションをチーム全員が確認や管理、返信することができるようになっています。

HubSpot全体の機能詳細についてわかりやすく説明しています。

【FastHelp5】大手企業の導入実績が豊富なコールセンターCRM

FastHelp5（ファストヘルプファイブ）は、大手企業の導入実績が豊富なテクマトリックス株式会社が提供するCRMツールです。

導入している主な企業は以下の通りで、幅広い業種で採用されています。

  • 第一生命保険
  • 中日本高速道路
  • 資生堂ジャパン

操作が「直感的でわかりやすい」、セルフカスタマイズ機能で「自分に合った最適化が可能」といった使いやすさが特徴です。

電話・メール・FAX・Webなど様々なルートから集まってくる顧客情報・問合せ情報・応対履歴を一元的に管理できます。

企業の業務効率化と品質向上を支援してくれるおすすめのツールと言えるでしょう。

費用感

詳細はお問い合わせください

【formrun】70,000社の導入実績を誇るフォーム作成が得意なCRM

formrunは、株式会社ベーシックが提供し70,000社の導入実施を誇る顧客管理支援ツールです。

スタートアップから大手企業まで幅広い企業が利用しています。

formrunの主な機能は以下の通りです。

  • フォーム作成機能
  • バリデーション
  • 通知機能
  • 問い合わせ対応
  • メール
  • 問い合わせデータ管理

フォーム作成機能は、20種類以上の豊富なテンプレートの中からデザインを選択して、必要項目を入力するだけで簡単にフォームを作成することができ、業務効率化が図れます。

情報セキュリティマネジメントについての国際規格「ISO 27001 (ISMS)」の認証を取得しているのでセキュリティ面においても安心です。

費用感

月額5,980円〜（2ユーザー）

【インサイトコア】スマホを活用して低コストで効率的な顧客管理

株式会社インサイトコアが運営するInsight Core（インサイトコア）は、スマートフォンアプリを活用した顧客関係強化・店舗集客を実現するサービスで、低コストかつ効率的なアプリの提供が自慢です。

集客アプリに必要な機能を事前に開発し、必要最小限の作業時間で機能実装できる仕組みを用意することで、効率的かつ圧倒的低価格でのアプリ開発を実現しています。

国内を代表する店舗アプリを開発してきたインサイトコアは以下のような大手店舗での支援実績があります。

  • イオン
  • ファミリーマート
  • ガスト
  • 金の蔵
  • ロッテリア

直感的な管理画面での編集が可能なので、初めて集客アプリを導入する人でも簡単に運営することができるでしょう。

リリース後のトラブル発生時には、経験豊富な専門スタッフによる全面的なサポートも受けられることが評判です。

費用感

詳細はお問い合わせください。

【ちきゅう】CRMとSFA（営業支援ツール）の機能を兼ね備えたツール

ちきゅうはCRMとSFA（営業支援ツール）の機能を兼ね備えたツールです。

顧客管理だけでなく、営業の商談の記録や共有など顧客との関係育成・営業促進を一度にできるのが魅力。

自社でGoogleやSlackなどのツールを利用している場合は連携も簡単なのでデータ移行の手間を省けます。

最低10ユーザーから導入可能なので中小企業でも手軽に導入できるのがポイントです。

費用感

詳細はお問い合わせください。

【Freshsales】使いやすさが評判のインド発CRMツール

Freshsalesは、インターフェイスが非常に簡単で使いやすいインド発のユニコーン企業Freshworksが運営するCRMツールです。

SFAの機能も備えており、営業の進捗効率を一覧管理できるため営業戦略を立てやすいのがポイント。

”使いやすい”をコンセプトとしたCRMなので直感的に使用でき、しかも即日利用可能な導入速度の速さも魅力でしょう。

費用感

ライトプランは月額1,480円から使用できるので、中小企業にもおすすめです。

【Zoho CRM】カスタマイズ性が高くコスパが良いCRM

Zoho CRMは安価で導入しやすいインドのチェンナイ発のCRMツールです。顧客とのコミュニケーションの管理はもとよりWebサイト訪問者トラッキングやメールの開封なども計測し、アクションに応じた顧客のレベル分けも行えます。

MAが担うリードの育成機能も備えているため、営業の売り上げの促進にも繋がりやすいでしょう。またクラウドサービスに珍しくカスタマイズ性が高いため、使いやすいように項目スタイルやレイアウトを変更できるのも魅力です。

費用感

スタンダードプランは月額1,440円から使用できるので、中小企業にもおすすめです。

【FlexCRM】無料で導入できるCRM

ノイアンドコンピューティング株式会社が展開するFlexCRMは、企業規模を問わず無料で導入が可能なCRMツールです。拡張アプリを使用して機能を追加したり、自社のシステムやフローに合わせて設定を変更できるので使い勝手が良いのが特徴。

費用感

基本機能は無料、そこに有料で使用できるプランを追加していく形なので安価で運用ができるのも魅力です。

【Customa!】ユーザー数無制限が魅力のCRM

株式会社アイバスが展開するCustoma!はユーザー数無制限で使用できるクラウド型CRMツールです。月額9,980円の1プランしかないので高額に見えますが、ユーザー数制限なしで利用できるため結果的に非常に安価。

セキュリティの高さはもちろん、顧客管理からタスク管理やメルマガ配信、契約書や見積書の発行までできる高機能を備えています。

費用感

月額9,980円

【Microsoft Dynamics365 Customer Service】必要な機能だけ導入可能

Microsoft Dynamics365 Customer Serviceはマイクロソフト社が提供する多機能ツールです。

必要な機能のみを選んでライセンスを購入できるので、余計な機能はいらない・なるべく安価に導入したいという方にオススメ。

顧客管理からアクションの分析までを行えるので、長期的に優良な顧客との関係を築くことができます。

オンプレミス型・クラウド型両方を選べるのもメリットです。

費用感

Professionalプラン　月額5,440円

【GR Marketing】営業進捗や売上管理もできるCRM

GRMarketingは、顧客管理にとどまらず経理担当・営業担当の業務も効率化できるオンプレミス型のツールです。

受注状況や売上管理もできるので、各部署で同じツールを使用して営業進捗や売上管理ができるのが非常に楽になります。

費用感

初期費用無料、月額5,000円からというオンプレミス型にしては安価な料金

【AppSuite】自由度の高いカスタマイズ性が魅力のCRM

AppSuiteは非常にカスタマイズ性が高く、自社業務の効率化に役立つCRMツールです。アプリライブラリから必要な機能を選び、CRMやSFAとして使用することができます。

非常に自由度が高いので、自社で利用できるCRMを1から作っていきたい方にオススメです。

費用感

パッケージ版（5〜300人）5ユーザー：39,800円〜　2年目以降10,000円

月額400円から利用できるクラウド版もある

【ナレッジスイート】CRM＋グループウェアで必要な機能だけ導入

ナレッジスイートはCRMにグループウェアの機能が付随したアプリケーションです。

必要な基本機能のグループウェアのほか、SFA機能やメール配信機能が含まれるプランなどを選ぶことができます。

不要な機能を排除し、必要な機能のみを選べるので目的やユーザー数に合わせた運用が可能です。

費用感

グループウェア　月額6,000円

SFAスタンダード　月額50,000円

5.顧客への回答支援系おすすめ9ツール

デジマチェーンがおすすめする、顧客への回答支援系ツールは以下です。

自社サイト内でポップアップやチャットを用いて顧客へアプローチするツールを、タイプ別に詳しく説明した記事をご覧ください。

【Zendesk Chat】チャット問い合わせの効率化が得意なWEB接客ツール

画像引用　Zendesk公式サイト

Zendesk Chatは、チャット問い合わせの効率化に強いツールです。Zendesk Supportと同じシリーズのツールで、問い合わせ対応を効率化させつつ、工夫次第で売上アップにも繋げられるツールとなっています。

最大の特徴は、実際に自社のページを見ているユーザーに声かけをできる点です。

導入事例としては、ファッションレンタルを行う会社で、決済ページに長く留まっている客にこちらから声かけをすることで、コンバージョン率のアップを成功させています。

チャットでの声かけによりコンバージョン率が3倍以上になるという調査結果もあるため、「問い合わせ対応だけでなく売上アップに繋がる施策も行いたい」と考えている方に最適です。

Zendesk Chatの機能詳細についてわかりやすく説明しています。

費用感

  • Liteプラン　基本価格　月額0ドル
  • Teamプラン　基本価格　月額14ドル（約1,400円）～
  • 他にもプランあり
    詳細はホームページをご覧ください。

【FastChat】Webチャットの便利な機能が充実

FastChatは、Webチャットを活用する上で便利な機能が充実したサポートツールです。

顧客情報管理(CRM)系サポートツールの項目でご紹介した、FastHelp5と同じテクマトリックス株式会社が提供しています。

一人のオペレーターが複数のWebチャットに同時対応できる機能があるため、リアルタイムで多くの問い合わせが寄せられる企業におすすめです。

他にも、チャットボットによる自動応答から有人対応に引き継いだり、最初の担当オペレーターから別の担当者に引き継いだりすることもできます。

第一生命保険や日本コープ共済などでは、FastHelp5と組み合わせで、問い合わせ対応の効率化を実現しているので、両方の導入を検討してみるのも良いでしょう。

費用感

詳細はお問い合わせください

【OK SKY】AIチャットで顧客化を加速させるWeb接客

株式会社空色が運営するOK SKY（オーケースカイ）は、AIチャットボットを活用して顧客満足度を向上し、顧客化を加速させるWeb接客ソリューションです。

OK SKYは、Web上で顧客にチャット接客を行うSaaSツール（インターネット経由で提供されるソフトウェア）です。

顧客の満足度向上につながる以下のサポート機能が充実しています。

  • 迅速かつ適切に質問に答えることができるFAQ機能
  • 未対応を発生させないクイックリーレスポンス機能
  • どれだけの来訪者を接客しているか管理できる接客管理機能

従来ではアプローチの難しいオンライン接客において、以下のような提案で顧客に最高の購買体験を提供し、顧客化を向上させることができます。

  • 画像を用いたおすすめ商品の提案
  • チャットログや購入履歴に基づいたパーソナルな提案

OK SKYを使えば、Line、Messengerなどの外部メッセージングサービスと簡単に連携でき、チャンネルの拡大が可能です。

費用感

詳細はお問い合わせください。

【チャネルトーク】CSでほしい機能を集めた簡単・手軽に試せるコミュニケーションSaaS

株式会社ZOYI Corporationが提供するチャネルトークは、積極的に顧客の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとして活用できる顧客コミュニケーションツールです。

グローバルで19,000社以上のサービスに導入され、日本でもChuuやVAIOなど800以上のサイトやアプリに導入されています。

ウェブサイトやアプリに手軽に有人チャットを導入できるツールの他に、顧客満足度を向上させる以下の機能が充実しています。

  • シナリオ型チャットbot
  • 自動翻訳
  • メール配信やSMS配信
  • 顧客接点の一元管理
  • メッセージのA/Bテスト
  • VoC管理・問い合わせ統計
  • 社内チャット

上記で分かるように、カスタマーサポートの最前線で実戦的に使いたいツールをギュッと集めたSaaSです。

ビジネスチャット（社内チャット）で、業務連絡や顧客の声を社内で共有できます。

LINEとも連携でき、チャンネルの拡大が可能です。

チャネルトークの契約期間は1日単位、かつ初期費用無料のフリーミアムプラン（無料プラン）があるので、気軽にお試しできるでしょう。

チャネルトークで、カスタマーサポートが問い合わせやクレームの処理ではなく、ユーザーに最高の顧客体験を提供し、顧客化につなげることができます。

費用感

  • 無料プラン
  • 有料プラン
    • X-Small：3,000円/月
    • Small：5,000円/月
    • Medium：7,000円/月
    • Large：15,000円/月
    • Enterprise：20,000円～/月
  • 14日間の無料トライアル有り

【KARTE】顧客ごとに接客アクションを作成できるチャット・ポップアップに対応のWeb接客ツール

KARTE（カルテ）は、株式会社プレイドが提供するオンライン接客ツールで、リアルタイムのサイトアクセス解析に優れたツールです。

チャットもポップアップもできるハイブリッド型Web接客ツールで、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）などをリアルタイムで可視化できます。

リアルタイムの顧客データを元に、顧客ごとの接客アクションを作成可能です。

あらかじめ設計されているアクションのほかに、他の企業の成功事例を「シナリオストア」からインストールして自社用に反映させることができます。

KARTEは、以下のような外部サービスと連携が可能です。

費用感

  • 初期導入：サポート/トレーニングプログラムの費用
  • 月額の基本料金：サイトの月間UU数（ユニークユーザー数）に応じて変更
  • 無料トライアル：なし
  • プラン：エンタープライズプランのみ

【楽テル】電話対応業務に特化したカスタマーサポートツール

楽テルは、株式会社ラクスが提供するコールセンター・ヘルプデスクの電話対応業務に特化したカスタマーサポートツールです。

コールセンターのお客様対応をスムーズに行うための様々な機能が楽テルには備わっています。

  • 着信ポップアップ機能
  • クリックトゥコール
  • 検索機能
  • 集計機能
  • 自動音声応答
  • 全通話録音機能
  • 文字起こし機能

上記以外にも電話対応業務を効率化する機能が数多く実装されています。

国内ツールならではの手厚いサポートでシステムの導入前から導入後の運用まで安心して利用することができるので、早期に立ち上げたい方には特におすすめです。

費用感

初期費用150,000円～+月額費用70,000円〜+各CTIシステム費用

【Robee】初心者でもすぐ使えるチャット・ポップアップに対応のWeb接客ツール

Robee（ロビー）は、株式会社Macbee Planetが提供するチャット・ポップアップに対応のオンライン接客ツールで、多機能で初心者でも使いやすいUIが特徴です。

1つのツールで以下のような様々な機能を実施でき、CVR（コンバージョン率）改善を実現できます。

  • ヒートマップ分析
  • データ分析
  • ポップアップ
  • ABテスト
  • チャットボット

ユーザーの訪問時や離脱操作時、ページを一定割合スクロールするなどの条件でポップアップを表示させる、といった細かい設定を簡単に調整できます。

Robeeは、分析機能と施策実行機能を両方兼ね備えた多機能なツールです。

費用感

  • 初期導入費用：0円
  • 月額費用50,000円～
  • 無料トライアル：3週間
  • オプション：ヒートマップ・チャットボット機能など
  • 初期シナリオ設定等のコンサルティングサービスも利用可能

【flipdesk】ターゲティング配信が可能なチャット・ポップアップに対応のWeb接客ツール

Flipdesk（フリップデスク）は、サイト訪問者の行動を自動で解析し、最適なタイミングで接客を行ってくれます。

株式会社フリップデスクが提供するオンライン接客ツールです。訪問者の情報から、クーポン発行やキャンペーン告知、有人のチャットサポートなどの接客を行います。

一人ひとりに合った接客により、購買率の向上や離脱率の低減などサイトのパフォーマンス改善が可能です。

接客パターンは、設定画面から簡単に設定できます。Google Analyticsの分析に基づく施策提案や、外部データを活用したマーケティング支援など、サポート体制も充実しています。

費用感

  • 初期費用150,000円
  • 月額費用5,000円～　10万PVまで
    以後10万PVごとに5,000円

【Chat Dealer】低価格で導入できるチャット・ポップアップに対応のWeb接客ツール

株式会社ラクスが提供するChat Dealer（チャットディーラー）は、Webサイトに数行のコードを貼り付けるだけで、チャットボットを利用開始できます。

よくある問い合わせをチャットボットが自動回答することで、担当者の負担を削減可能です。業務の効率化とユーザー満足度の向上が実現できるでしょう。

カスタマイズ性の高いチャットボット機能や、スタッフが対応する場合の支援機能が豊富です。姉妹ツールのメールディーラーと連携し、チャットやメールを一元管理できます。

セミナー開催やサポートページへのリンクなど、お客様に見せたいバナーをポップアップで表示し誘導します。ツール導入後も、専任スタッフによるサポート体制が充実しているので安心です。

費用感

  • 14日間お試し無料トライアル有り
  • 無料の初期設定フォロー

6.カスタマーサポートツールの比較方法4ポイントは？

カスタマーサポートツールの種類を把握した後は、実際にツールを選ぶ際の4つの比較ポイントを知っておきましょう。

それぞれのポイントについて説明します。

どのWEB接客業務を効率化したいのか？

サポートツールを検討する上で、まず考えなければならないのが、「具体的に何を（どこを）効率化したいのか」という点です。

お客様からの問い合わせ内容を共有できず困っている、という問題を解決したいなら、問い合わせ情報の管理・共有ツールを利用するのが良いでしょう。

購入履歴のデータベースと問い合わせ履歴のデータベースが別々になっているから一つにしたい、という場合には顧客情報の管理ツールが必要となります。

このように、自社で現在何に困っていて、何を優先的に解決したいのかという点をはっきりさせておくことが大切です。

WEB接客で使用する問い合わせチャネルは何か？

問い合わせチャネルとは、お客様が利用する問い合わせ方法のことです。

現在では、多くの企業でメールや電話での問い合わせを受け付けていることでしょう。

ですが、業種やその会社の特徴によって、細かい事情は変わってくるはずです。

はがきやFAXでの問い合わせも受け付けている会社、LINEやSNSによるメッセージ送信を受け付けている会社、問い合わせのほとんどがメールで、電話問い合わせはほとんどない会社など様々です。

自社ではどんな問い合わせ方法を用意しているのか、その問い合わせ方法はどのくらいの割合で利用されているのか、といった点をあらかじめ把握しておきましょう。

これらをきちんと確認しておくことで、せっかく多機能なツールを導入しても、ほとんど使わない機能ばかりだった、という失敗を防ぐことができるでしょう。

将来的な拡張性・他ツールとの連携性はどうか？

サポートツール導入の際には、現状の把握だけでなく、将来の展望も考えた上で計画を立てましょう。

例えば、問い合わせ情報の共有システムを最優先に導入したとします。

実際にそのツールを利用して顧客対応が効率化されたら、次はよくある質問に自動的に答えてくれるチャットボットを導入しよう、という話が持ち上がるかもしれません。

そのとき、導入済みの情報共有システムとチャットボットを連携して使用することができたら便利ですよね。

逆に、連携ができない場合、情報共有システムとチャットボットの管理システムに別々にログインしなければならないなど様々な不便が生じてしまいます。

今すぐではなくても、将来的に導入したいツールがある場合にはそちらも念頭に置いた上でツールを選ぶのが最適です。

日本語対応しているか

意外に思われるかもしれませんが、有名なカスタマーサポートツールの中には、外国で開発されたものも多くあります。

もちろん、外国で開発されたものでも、日本語対応がしっかりしていれば利用する上で困ることはないでしょう。

中には部分的にしか日本語に対応していない、日本語で表示はされるものの、文章がやや不自然、というツールもあります。

特に、お客様が利用する問い合わせフォームの日本語が不自然だと、「この会社は大丈夫なの？」と不安になり問い合わせそのものをやめてしまうかもしれません。

日本語対応がしっかりしているかどうかの確認は大事なポイントといえるでしょう。

今回の記事では、日本語対応が可能なツールを中心にご紹介しています。

まとめ：カスタマーサポートで顧客をファンにするマーケティング戦略

一口にカスタマーサポートツールと言っても、その特徴や強みはそれぞれ異なります。

一定期間は無料で試せるツールも多いため、自社の要望に合ったツールを見つけたら、ひとまず問い合わせや試用申し込みなどをしてみましょう。

カスタマーサポートツールは、ものによって利用料にかなり違いが出てくるため、相見積もりを取って比較してみることも大切です。

Similar Posts