Zendeskメッセージング・チャットとは？初心者が分かる！AIチャットなの？競合との比較は？

「チャットサポートツールって何がすごいの？」
「Zendesk メッセージング・チャットって使い方難しい？」
「ZendeskはAIボット対応している？」
「Zendesk Chatからメッセージングにアップデートして何が変わったの？」

最近では、チャットサポートを導入しているECサイトや企業サイトが増えています。

サイトを訪問した際に、画面の隅のチャット画面を見かけたり、実際にチャットサービスで顧客サポートを受けた経験があるかもしれません。

Web接客ツールZendeskのチャットサポートツールであるZendeskのメッセージング・チャット（旧　Chat）なら、低コストで内製のチャット対応機能を充実させることが可能です。

対応スタッフやデバイスを増やさずに、電話での対応より少人数で効率よくスピーディーに質の高い対応ができます。

スタートアップ企業のデジタルマーケティングを支援するデジマチェーンが、Zendeskメッセージング・チャットにどういう機能があるのか、導入するメリット、使い方、料金プランなどを説明します。

以前はZendesk Chat（旧名称）での単独購入が可能でしたが、2021年移行はZendeskパッケージ製品のみでの販売となっています。

メッセージング・チャットを含むZendeskの主要機能についての説明をご覧ください。

1.Zendeskメッセージング・チャットとは？

Zendeskのメッセージング・チャット（旧　Chat）は、完全日本語対応（多言語対応・自動翻訳）の世界シェアNo.1オンラインチャットサポートツールです。

運営するWebサイトのチャットを設置したいページに指定タグを貼り付けるだけで、サイトに訪問中の顧客とリアルタイムにチャットができるようになります。

北欧デンマーク生まれで世界200,000社以上が活用するオンライン接客ツール Zendeskの一連製品の中でも、最も人気の高いのがChatです。

Zendeskのチャットフォームは、スマートフォン・タブレットにも完全対応しており、400パターン以上の自動アクションを使うことで、様々なケースに対応できます。

顧客からの問い合わせを早期解決することで、顧客満足度を高め、サポートのために発生するコストを削減することが可能です。

チャットサポートツールで何ができるの？1

チャットサポートツールとは、ウェブサイト上のチャットを通じて顧客とやり取りするシステムやサービスです。

顧客から送信されたチャットに対して、メッセージに含まれる特定のキーワードに対して自動で返信したり、オペレーターに回して直接返答することもできます。

実は、多くの顧客はメールや電話での問い合わせに対する期待値が低く、「メールは返信がくるまで時間がかかりそう」「電話で直接話すのは嫌だ」と感じています。

不安をすぐに解決したい顧客への対応に向いているのが、この記事で紹介するZendeskを始めとしたWeb接客ツールやチャットシステムです。

チャットサポートツールは、リアルタイムで対応できるので、待たされることを嫌う顧客にもコンタクトしてもらいやすい特徴があります。

多くの企業サイトは、訪問者やユーザーの質問・疑問を解決できるよう「問い合わせフォーム」や「FAQ」を設置したり、コールセンターの連絡先を記載しています。

しかし、疑問があってもメールや電話をしたくない訪問者やユーザーも存在し、メールや電話に対して以下のような印象を持っているので期待値が低いです。

• メールは返信がくるまで時間がかかりそうだ
• メールフォームの入力が面倒
• 電話はつながりにくく音声案内で待たされそうだ

電話やメールによる顧客サポートの問題を即時に解決したい顧客への対応に向いているのが、チャットサポートです。

チャットサポートツールでパフォーマンス向上させて経費削減！

チャットは、何かをしながらの「ながら問い合わせ」がしやすいツールでもあります。

電話と違い、電車での移動中にスマホからチャットしたり、仕事中であればPCからチャットしたりと、顧客が気兼ねなく問い合わせすることが可能なツールです。

サポートする側の観点で考えても、チャットであれば、顧客に返答してから、次に顧客からのレスポンスがあるまで、オペレーターはフリータイムになります。

そのため、チャットサポートでは、平均して同時並行でおよそ3人の顧客対応が実現できます。

チャットサポートは2分類　Zendeskは？

チャットサポートツールと一口に言っても、実は以下の2タイプがあります。

• 有人型チャットツール
• 無人ボット型チャットツール

それぞれの特徴を説明します。

チャットツールのメリット、選び方の詳細をご覧ください。

#1.有人型チャットツール

有人型チャットツールは、顧客の質問をチャット形式で、専門のオペレーターが適切な回答を返していくものです。

有人型チャットなら、顧客の質問の意図を汲み取って柔軟かつ幅広い回答をすることが可能です。

細かい部分にも気を配れるので、顧客に安心感を与え、顧客の満足度の向上につながります。

顧客対応をメールや電話だけで行っている場合、有人のチャットシステムを導入するだけでもコストを削減できます。

しかし、サイトへの問い合わせが集中して、オペレーターの人数が足りなくなれば、結果的に顧客を待たせてしまいます。

そのため、FAQの整備などを並行して行い、問い合わせ件数を減らすことで解決しましょう。

Zendeskは有人型チャットツールに含まれますが、AIを取り入れた無人チャットツールとも連携可能です。

#2.無人ボット型チャットツール

無人ボット型チャットツールは、人間が返答するのではなくシステムが自動で応答します。

チャットボットは自動応答のため、ユーザーを待たせることなくスピーディーな回答ができることがメリットです。

また、24時間対応ができ、顧客の利便性が大きく向上します。

チャットボットは、人工知能（AI）の搭載有無によって機能が分かれます。

AIを搭載していないチャットボットは、決まったキーワードに応答するだけです。

比較的安価で導入できますが、想定されるFAQ数が少ないサービスに限定されるでしょう。

一方、AIを搭載したチャットボットは、ユーザーの質問内容を文章単位で理解し、的確な回答を出すことが可能です。

しかし、AIを搭載していないチャットボットと比べ、導入料金が高いといったデメリットがあります。

AI搭載のチャットボットを導入するかしないかは、顧客からの質問の内容や量によって判断するといいでしょう。

実際の運用については、有人型チャットツールと無人ボット型チャットツールの併用が一般的です。

メッセージング・チャットの競合製品は？

Zendeskの競合製品は以下のようなものがあります。

2.Zendeskメッセージング・チャットの9つの機能特徴は？

Zendeskメッセージング・チャットの機能特徴は以下のようなものがあります。

• 導入・運用費用が安い
• チャット機能の導入方法がかんたん
• 訪問者情報・動向を把握しやすいシンプルなUI
• トリガーとAIボットで24時間自動顧客対応
• 多言語対応が得意
• 外部サービスとの連携が充実
• スマホ対応で既存デバイスを活用できる
• 導入企業が幅広く信頼できるシステム

それぞれの特徴を説明していきます。

導入・運用費用が安い

Zendeskは、初期料金がなく使用スタッフ（エージェント）一人あたりの年額料金のみです。

費用はプラン年額×エージェント数(使用するスタッフ数)になります。

以前はZendesk Chat（旧名称）での単独購入が可能でしたが、2021年移行はZendeskパッケージ製品のみでの販売となっています。

各パッケージの料金体系を含むZendeskについての説明は、4.Zendeskメッセージング・チャットの料金体系は？をご覧ください。

チャット機能の導入方法がかんたん

Zendeskのチャット機能は、利用申し込みから最短60分程度で設定を終えて使用開始できるほど簡単に導入できます。

まず、Zendesktを使うためのユーザー登録が必要です。

ユーザー登録は、トップページからメールアドレスなどの必要事項を記入して行います。

登録が完了するとID、アドレス、パスワード等が記載されたメールが届くので、アドレスとパスワードを使って管理用のダッシュボードにログインしましょう。

ログインすると、簡単なチュートリアルがあり、チャットをサイト上に設置するために貼り付けるコードが表示されます。

コードを、自社ページに貼り付ければ、そのページにチャット画面が表示されて利用可能となります。

コードの貼り付け方法については、Zendeskの始め方・使い方（記事内）をご覧ください。

訪問者情報・動向を把握しやすいシンプルなUI

Zendeskダッシュボードのメニュー「分析」と「モニター」を使えば、以下のデータを全て一覧で確認できます。

• 過去の対応チャット数
• 取り逃がしたチャット数
• 応答時間
• 満足度

ダッシュボード上では、訪問者が見ているページや何分滞在しているかといった情報もリアルタイムで確認できます。

また、訪問者を「管理者別」「ページタイトル別」「URL別」「部署別」といった形で並び替え可能です。

訪問者情報の並び替え機能により、担当者が複数いる場合やページごとに特化した対応をしたい場合など、場面に応じた様々なアプローチ手段を選べます。

Zendeskのインターフェースはとても見やすく、初めて使う人でも直感的に操作できます。

トリガーとAIボットで24時間自動顧客対応

Zendeskには「トリガー」という機能があり、様々なシナリオに沿った自動応対を設定可能です。

トリガーを使えば、訪問者に適切なタイミングで語りかけたり、特定のURLやタイトルのページを見ている人に専用チャットを送ったりできます。

例えば、30秒間、特定のページを閲覧し続けている訪問者に「何かご不明な事はございませんか？お気軽にご質問下さい」などとメッセージを投げかけることが可能です。

Zendeskのトリガー機能は、30以上の条件と11のアクションから、約365種類以上の設定が可能です。

また、外部サービスのAIチャットボットツールと連携すれば、よく聞かれる質問への応答を自動化でき、24時間いつでも応答できます。

自動化チャットでは対応が難しい複雑な問題や個人情報にかかわる問題のみ、チャットボットから担当者へシームレスに引き継ぐことも可能なので、スタッフのコスト削減が可能です。

顧客からの問い合わせが月当たり24,000件あった企業が、問い合わせの75%をチャットボットで対処することで、月当たり20,000ドル（約210万円）のコストを削減した導入実例もあります。

多言語対応が得意

Zendeskの管理画面・ウィジェットは、約50言語に対応しています。

また、Zendeskには、Google翻訳を使用した自動翻訳機能が搭載されています。

外国語で入ってきたチャットでも、チャット画面ではGoogle翻訳を使用してリアルタイムに翻訳が可能です。

リアルタイム翻訳機能を使えば、返信を日本語で入力しても自動で顧客が使用する言語に翻訳されます。

Webサイトのチャットウィジェット（待受け画面）の言語は日本語以外も選択でき、「自動検出」に設定していると自動的にユーザーが用いてる言語を検出して表示できます。

自動翻訳機能で、越境EC（国境を越えて通信販売を行うオンラインショップ）の対応も万全です。

外部サービスとの連携が充実

Zendeskは、操作性をキープしつつ、サイトの世界観を損なわうことなく外部サービスと連携できます。

例えば、Zendeskを導入していると、Salesforce（セールスフォース）など主要なCRM（営業支援システム）と連携が可能です。

Salesforceの特徴と導入メリットについては、以下の記事をご覧ください。

Webアクセス分析のGoogle Analytics (GA)とも標準連携できます。

GAとの連携によって、以下のような分析データを閲覧でき、カスタマーサポートが売上にどれくらい貢献したかを正確に判断可能です。

• オペレーターが対応した訪問者の数
• チャットリクエストフォームが送信された回数
• ページ毎における訪問者のコンバージョン率
• チャット中の訪問者が新規または再訪問者かを把握

スマホ対応で既存デバイスを活用できる

Zendeskはマルチデバイス対応なので、PCだけでなくスマホやタブレット端末でも操作できます。

訪問者側も、管理者（エージェント）側も、スマホ対応可能で、Android ChromeやiOS Safariといったブラウザで使用できます。

また、管理者側のためのiOSとAndroid用のアプリ「Zendesk Chat」もあり、スマホやタブレット端末にインストールして使用可能です。

PCで使用しているアカウントでログインすれば、PC同様の操作感でChatを使用できます。

導入企業が幅広く信頼できるシステム

Zendeskを導入している企業は、47,700社を超えており、以下のような企業が挙げられます。

• 楽天株式会社
• 株式会社エイチ・アイ・エス
• 株式会社マネーフォワード
• エン・ジャパン株式会社
• ソネット株式会社

大企業だけでなく、国内・海外問わずベンチャー企業がスタートアップで導入することも多いのが特徴です。

どんな規模・どんな業種の会社にも対応しているのでシステムとして完成度が高く、こなれたシステムと言えるでしょう。

3.Zendeskメッセージング・チャットの始め方・使い方

Zendeskでログインした管理画面の設定→ウィジェット→設定開始→埋め込みタグで表示されるタグを、自社サイトのチャットを表示させたいページに埋め込みます

埋め込み方法には以下の2種類があります。

• コードを直接HTMLソースに貼り付ける方法

コードをコピーし、自社のWebサイトでチャットを設置したいページの<head>～</head>タグ内に貼り付けます。

コードを貼り付けて、保存・更新すればサイトにチャットフォームが表示され、チャットの利用が可能になります。

チャットを表示させるページがそれほど多くない場合は、この方法が最もお手軽でしょう。

• WordPressプラグインを使用する方法

自社サイトがWordPressを使用しているのであれば、WordPress管理画面にログインして、Zendesk Chatプラグインをインストールして有効化しましょう。

WordPress公式プラグインデータベースに入っていますので、検索すればすぐに見つかるはずです。

プラグインの設定画面で、初回のみChat専用アカウントの認証情報を入力しますので、メールアドレスとパスワードを準備してください。

あとは、「Appearance」>「Editor」の順に選択し、Footerセクションの<footer>タグと</footer>タグの間にコードを貼り付けます。

そして「Update File」を押せば終了です。

顧客とのチャットを開始する方法

Zendeskの管理画面で顧客とのチャットを開始する方法には以下の2種類があります。

• 顧客からのチャットリクエストに答える

引用元：Zendesk公式サイト

サイト訪問者のリクエストに応えてチャットを開始するには、管理画面左下にある「X件のリクエストに対応」をクリックしてください。

• ヘルプが必要な顧客にこちらから話しかける

例えば、以下のような顧客にチャットで話しかけてアドバイスをすることができます。

• • 既にショッピングカートにアイテムを入れているのに、購入画面で時間がかかりすぎている訪問者
  • 2つの商品ページを行ったり来たりして比較を行っている訪問者

管理画面左側のパネルで「訪問者」をクリックしたら表示される訪問者リストで、チャットしたい訪問者の名前をクリックします。

Webサイトを訪問中の全訪問者について、現在所在ページや閲覧中のページ、チャットのステータスといった詳細情報を確認できるので、上手に活用することにより成約率を大幅に向上できるでしょう。

4.Zendeskメッセージング・チャットの料金体系は？

Zendeskは、初期料金がなく、使用するスタッフ（エージェント）一人あたりの年額料金設定です。

支払いはクレジットカード・PayPalによるオンライン決済が基本ですが、営業担当から購入すれば請求書の発行もできます。

Zendeskは、各部署で必要な機能をプレパッケージングした以下の3商品で販売されており選びやすくなっています。

• ZENDESK SUPPORT：チケットを用いた問い合わせ管理機能に限定したパッケージ
  Team・Professionalとカスタマイズ用のEnterpriseの3グレード
• ZENDESK SUITE：カスタマーサポート総合ツールパッケージ
  Team・Growth・Professionalとカスタマイズ用のEnterprise（2バージョン）の5グレード
• ZENDESK FOR SALES：営業サポートツールパッケージ
  Team・Professionalとカスタマイズ用のEnterpriseの3グレード

無料トライアルもあるので安心して機能を確認できます。

まとめ：Zendesk Chatでカスタマーサービスをセールスセクションに変えよう

電話やメールでの問い合わせだけでなく、チャットサポートを導入しているECサイトや企業サイトが増えています。

チャットサポートツール Zendesk Chatなら、人やデバイスを増やさず、低コストで内製のチャット対応機能を充実させることが可能です。

Zendesk Chatによって、顧客の満足度を上げて、競合サイトとの差別化をかんたんに実現できます。

カスタマーサービスを利益が出ないコストセンターではなく、利益を生み出すプロフィットセンターに作り変えましょう。

さらにZendesk Chatを詳しく知りたい、実際の使い勝手が知りたいという方は、気軽に始められる無料トライアルをおすすめします。

問い合わせ情報の管理・共有や顧客情報の管理(CRM)など、カスタマーサポートをさらに加速させる代表的なツールを紹介しています。